5个章节深度解析客户关系管理CRM产品

在我们平时的沟通交流过程当中,经常会提到这个词,但是对于 B 端产品的具体划分,其实也会不尽相同。比如对视觉、交互的要求都会比较高的项目协同类产品;也会有对业务、交互要求更高的垂直业务型产品。

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不同的产品,对于页面的模式、表现上都会有明显的差异,今天我们就来聊聊客户关系管理系统。

一、定义

CRM 的全称为客户关系管理系统,是 Customer Relationship Management 的缩写,顾名思义就是提供给销售人员进行使用的管理系统,来帮助销售人员管理他手下的客户。从产品类型来看,CRM 产品是属于垂直业务型的产品,主要是为各行各业的企业,提供管理销售的服务。

当然在 CRM 产品当中目前主要分为两个赛道,分别是以:Salesforce、纷享销客、销售易、悟空 CRM 为首的管理型 CRM,它们最为主要的功能是管理客户,也就是将销售人员手中的客户,通过公司的 CRM 系统进行统一的管理,能够保证企业的权益不会受到伤害。

而另一个赛道则是 SCRM,这应该算是国内比较火的新名词(其实也出现了很长一段时间了),它的全称是 Social Customer Relationship Management 也就是社交化客户关系管理系统。主要典型的产品包含:EC、尘锋、探马、微盛 等等…

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如何去理解 SCRM?

比如我们现在日常沟通、获取信息,会从以前的传统媒体像是 “电视、报纸、收音机” ,逐渐迁移到 微信、知乎、小红书、抖音 等等,而这些社交媒体上我们的各种喜好、最近发生的事情,都能够在 SCRM 当中展示,并且他可以根据你的喜好,来与你进行沟通进而帮助它进行获客、成单。

比如今天我想买 Figma,然后我又在微信朋友圈当中吐槽 Sketch 很卡,那作为销售的你肯定会给我推销说,咱们 Figma 一点也不卡。当然 SCRM 的功能还会有很多,由于篇幅有限,我们目前分析还是以 CRM 为主,再加上 SCRM 篇幅太大,后面在做分析。或者是有在这些行业工作的小伙伴,可以在评论区进行补充。

二、作用

想要了解 CRM 产品究竟能够给用户带来什么作用,我们今天换一个视角,来说说如果企业不使用 CRM,会有哪些后果。

1. 客户安全性很难保证

因为在传统的销售业务模式当中,销售人员可以与客户直接进行对接,企业无法对销售进行合理的管控,所以经常会发生客户跟着销售“跑了”,也就是销售离职,带走了之前他负责的客户。这个时候你作为企业老板即没有掌握客户的基本信息,同时对于这位客户的经历也不了解,这样很容易就会流失一个客户。而客户对于企业来说至关重要,因为每一个客户都是企业通过运营人员沟通获取来的,因此企业的客户安全性无法得到保证(这也是为什么很多企业选择使用企业微信而不是个人微信的原因)。

2. 数据信息不够统一

一个销售获客的渠道有很多,其中包含名片、微信推荐、电话分享 等,而这些客户信息,如果不统一管理,就会变成一个个孤岛,对于企业的日常管理是非常麻烦,无法全局监控。

当然企业也可以将数据统一放在传统的 Excel 表格当中,但是表格传播过于简单,风险太大,并且无法去做协同,一旦后续数据增多也会导致整个管理非常的混乱,不能分权限将企业的所有客户统一进行查看。

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3. 难以建立良好的客户关系

传统方式管理客户的时候,销售人员对于客户印象主要来自 之前的微信聊天记录以及朋友圈,而想要深入了解这位客户的具体信息、具体对接的联系人、以及公司的具体规模,就可能会因为时间的关系而忘记,因此传统的方式无法追踪客户,将客户的资料统一整理。

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4. 销售难以管理

对于企业的销售人员来说,他们的工作常年在外,因此企业很难对手下的销售进行管理,比如想了解员工今天的工作情况,又或者是员工的后续工作安排。之前企业都是通过收集员工每日工作汇报来判断,依旧很低效率。

CRM 系统可以连接日常工作和业务,在辅助销售人员完成工作的同时,也完成了对信息的收集,管理者可以清晰地看到该客户的跟进记录,以及重点客户员工是如何跟进的,提高了管理团队的洞察力。

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其实了解 CRM 产品的作用,最终的目的就是为了了解这款产品能够给企业带来什么价值,什么核心的能力能够驱动客户进行购买,了解了过后你才能知道这个功能带来的价值是什么。

三、业务

关于 CRM 的业务,我们主要会分为专业词汇、关键角色、流程 三个维度进行分析,我们先来了解一下常见的专业词汇。

1. 专业词汇

销售线索:销售线索是与客户初次接触获得的原始信息, 可以是从展会中获得的名片,通过推广活动获得的电话号码 ,或是会议、广告、外部购买等渠道获得的客户简单信息,然后通过管理和跟进可以转化为客户。

线索池:将线索通过按不同行业不同地区或是其它的方式组合一起,即成为线索池,如上海区线索池、北京区线索池、教育行业线索池、金融行业线索池等。

客户:客户是指有业务往来企业、团体或个人,是企业的重要资源,可以通过线索转化而来,或是销售挖掘等多种渠道获取。

公海:按不同行业不同地区或是按某种相同特性组合一起的客户分组,即成为公海,如上海区公海、北京区公海、教育行业公海等。

联系人:即与企业直接联系的客户方相关人员。如果是企业客户,联系人是您与企业联系沟通的人。如果是个人客户,联系人可以是与客户有关系的沟通联系人。

商机:商机是与客户做一笔生意的跟进过程,如果是企业客户,一个完整的销售周期大概包括产品咨询、报价、方案评估及最后的赢单或输单。

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2. 关键角色

在 CRM 产品里面,会涉及到形形色色不同的人员,其中最主要的角色包含:市场、销售、销售主管、老板。

市场:主要负责整个产品的营销以及线索的分配,与 CRM 产品相关的就是会安排市场人员来与销售进行对接,将他们在官网、内部推荐得到的线索流转给销售。

销售:销售人员对于企业来说非常关键,他主要是企业与客户对接的重要人员,是这份订单是否成功的关键角色。

虽然都叫销售,但是会根据工作性质的不同,将销售分为:电话销售、产品销售与大客户销售。

电话销售:电销通常是销售当中最基础的,通常就是拿着通讯录不停地拨打客户电话,算是一个重复性非常高的职位。

产品销售:产品销售更多就是自有产品,当线索来了过后,销售人员也会与客户去电话沟通,但是沟通的目的是了解你公司的具体情况,分析是否有潜在的购买需求,后续主要任务便是促成订单的成交。

比如你们每次去试用别人的 B 端产品的时候,都是产品销售来与你对接(别以为我不知道你们每天在做什么~)

大客户销售:大客户销售顾名思义,主要针对的是企业较为重要的客户,他们在整体的决策层面链路较长、金额较大,因此会安排经验丰富的人员进行对接。

软件实施:负责现场培训、协助项目验收、负责需求的初步确认、把控项目进度、与客户沟通个性化需求、负责项目维护。总之就是你购买了产品过后,需要实施人员来进行项目落地(有的公司没有实施会让销售人员负责)。

客户成功:客户成功扮演主要是提升客户的认同感,让客户感受到使用这款产品能够给他带来价值。简单来说客户成功就是要找出客户的问题,并制定相应的解决方案,然后基于不同的产品,把解决方案落进系统。客户有问题反馈,就需要与客户成功进行对接,评判客户成功好坏的标准就是看产品的续费率。

四、流程

要了解一款 B 端产品的业务,那业务流程自然是十分重要,因为这样能够最快的了解清楚整个产品的流转方式(当然不同公司对于产品的流程不同,只是作为参考)。

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在 CRM 产品当中,所有的客户都是从线索开始,因此线索是作为整个 CRM 产品的起点,也是业务流程当中的最主要一步。当然针对于线索,他最主要的特点便是线索来源,一般分为:官网、展会、朋友推荐、以及新媒体渠道当中获取到的线索(这可能就是 SCRM 存在原因)。

而在线索这里,通常系统会去自动对接官网当中的提交的表单线索,同时也会给各个员工开放自己新建线索的入口(有的企业,新增一个有效线索是有对应的提成)

当然线索在类型上主要分为:线索池、有效线索、培育线索:

线索池:就是将所有的线索都放在一个地方,方便销售人员进行选择

有效线索:有真正购买意愿的线索,通常敏锐的市场人员会从规模、电话、行业 等综合信息进行判断

培育线索:也就是客户对于这个产品比较犹豫,对于产品购买意愿不太明确,因此可以通过培育线索,让他了解到产品过后,转化为有效线索。

当你完成线索流转过后,你就会是一个商机,这也就代表着你对咱们的产品非常感兴趣,开始询问报价,销售人员就会给你去做各种各样的演示与沟通,而在每一次销售与客户的沟通情况,企业都会要求他去录入跟进信息,如果不填写可能会面临罚款的风险,然后就是销售人员一次又一次的和客户沟通,商讨价格直到客户签单,在此过程当中就会涉及到商务,然后就是 订单、合同、回款、开票 等流程阶段 来对整个过程进行统一管理,并且所有的过程都会在系统当中进行记录,直到最后的赢单,有得必有失,那后续输单也是同样,便是没有取得进展,最后以失败告终。

我们来整理一下,举一个实际例子,比如现在想要去了解一款人事管理系统,你打开了薪人薪事的官网,在他们的官网当中经过简单的了解,填写了你的企业信息与表单:

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紧接着,你的信息就会给到市场人员,他们会根据你的表单信息、所在城市、公司规模 给你安排更为合适的销售人员来对你进行跟进,在跟进的过程当中就会根据你的各种 “反馈与表现” ,将你定义为各种名称 线索、商机、客户。

并且目的只有一个,就是让你购买产品,后续涉及到 订单、合同、打款 等,都属于正常流程当中非常重要的一环,直到最终的赢单与输单。

五、页面

CRM 产品当中较为重要的页面,因为作为设计师,我们最终的设计思考一定是通过页面来去呈现,而前面的整体业务模块则更多是为了理解它们之间的关系,将问题讲清楚。

1. 客户详情页

客户详情页面作为 CRM 里面最为重要的一个页面,它主要是呈现这个客户当中的所有完整信息。比如销售人员,他高频进入的页面一定是客户的详情页面,因为他想要了解这个客户,在整个过程当中了解哪些信息、想要得到什么内容都可以通过客户想以企业快速的找到。

但是由于客户详情页 页面的整体设计难度较大,会存在大量信息以及关联的内容,因此客户详情页更加考验设计师的信息处理能力。这里分享了 Hubspot、Salesforce、纷享销客、销售易、悟空 CRM 的客户详情页:

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2. 客户列表页

客户列表页更多就是呈现数据,和普通 B 端产品的列表页基本相同,只是说会根据不同的产品类型有所调整。比如 CRM 产品,它更加强调的就是客户信息的快速检索以及快速寻找,因此你会发现在产品里面它的筛选功能做的非常强大。

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3. 跟进记录的填写

跟进记录在 CRM 产品里面是非常重要的板块,因为跟进记录也就意味着销售人员需要去反复的填写。有点像一个快速的表单让我需要把每一次我们具体聊的内容写到整个系统里面来。

通常一个销售非常规范的公司,会要求销售人员把和顾客每一次的数据都记录到跟进记录里面,因此在跟进记录当中,我们要去考虑他如何频繁去呈现,以及如何快速的去阅读。

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CRM 产品对于设计师的影响

聊完了 CRM 产品过后,我们来说说整个产品会对设计师造成哪些影响,因为在整个的数据过程当中,我们需要去关注的点非常的多:

了解用户习惯

简单来说,其实 CRM 产品本身就是为销售人员服务的一种产品类型,那作为设计师了解 销售的日常习惯就显得尤为重要。虽然在文章当中已经讲的过于详细,但是你会发现,用户的习惯当中,不同的产品类型,它的日常习惯本身就会有所不同,像是 电话销售、产品销售、大客户销售、传统业务销售,其实这对于我们来说,更需要了解用户的习惯才能更好的去做设计。

懂得业务

因为 CRM 产品本身是难以理解的你,也就导致了我们作为设计师需要快速的了解业务,去懂业务究竟应该怎么去实现。比如和同事快速的沟通,进而快速掌握业务信息,又或者是寻找各种资料帮助你了解业务。那关于这些内容我们之前也有讲过,这里就不展开去赘述。

 

快速转换

CRM 本质上是一个针对于多行业的产品类型,也就导致了我们需要在设计的过程当中快速的进行切换。需要我们将用户多行业的需求进行整合,因为在工作当中你确实会发现不同的企业,他的关注点是不太一样的。那如何把这不同的关注点进行融合整理,就需要设计师充分的参与才行。

关于 CRM 产品,一直都是我的一个情怀,因为之前在这个行业呆了很久,也说的蛮多的,希望能够对大家换工作、了解这类型产品有所帮助~觉得文章不错,也别忘了点赞~

原文链接:https://www.ek58.com/archives/4336,转载请注明出处。

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